Krisenkommunikation beginnt vor der Krise – was Österreichs neue Zivilschutz‑App ZIVA Unternehmen und Gemeinden zeigt

• Bin ich betroffen?
• Was ist passiert?
• Was soll ich jetzt tun?
• Wo bekomme ich verlässliche Informationen?
• Wann folgt das nächste Update?

Darin liegt die Lehre aus Österreichs neuer Zivilschutz-App ZIVA. Die App des Österreichischen Zivilschutzverbandes ist nach einer Testphase seit 7. September 2026 im Echtbetrieb. Sie verbindet nach Angaben des Verbandes Gefahreninformation, personalisierte Vorsorge und Alarmierung und bietet zwölf Szenarien mit rund 400 Empfehlungen, zugeschnitten auf Wohnort und Haushalt. Innenminister Gerhard Karner nannte die Anwendung bei der Präsentation „erstmalig und einmalig“ in der EU – das ist eine politische Einordnung, kein geprüfter Befund.

Für Gemeinden, kommunale Betriebe, Schulen, soziale Einrichtungen, Betreiber kritischer Infrastruktur und größere Unternehmen folgt daraus ein Grundsatz, nämlich dass gute Krisenkommunikation vor der Krise geplant wird.

Kurz gefasst

• Eine Warnung schafft Aufmerksamkeit, Orientierung geben erst konkrete Anweisungen.
• Rollen, Vertretungen und Kanäle müssen vor dem Ereignis festgelegt sein.
• Die verbindliche Information gehört auf die eigene Website; alle anderen Kanäle verweisen darauf.
• Die neue Zivilschutz-App ZIVA ist seit 7. September 2026 im Echtbetrieb. Sie nimmt Gemeinden und Betrieben die eigene Kommunikationsarbeit nicht ab.

Im Ernstfall fehlt die Zeit für Grundsatzfragen

Ein Starkregenereignis, ein Hochwasser, ein längerer Stromausfall, ein Brand, eine Einschränkung der Wasserversorgung, ein Cyberangriff, ein technischer Defekt mit Folgen für Kundschaft oder Mitarbeiter – in solchen Lagen muss die erste Information rasch hinaus.

Viele Organisationen beginnen trotzdem erst dann mit Fragen wie diesen.

• Wer darf offiziell kommunizieren?
• Wer vertritt diese Person, wenn sie nicht erreichbar ist?
• Sind die Kontaktdaten von Mitarbeitern, Eltern, Kundschaft und Partnerorganisationen aktuell?
• Welche Information geht zuerst hinaus?
• Über welche Kanäle erreichen wir welche Zielgruppe?
• Wo stehen laufend aktualisierte Informationen?
• Wer beantwortet Medienanfragen?
• Wie verhindern wir widersprüchliche Aussagen?

Werden diese Fragen erst im Ernstfall gestellt, bleibt nur Improvisation. Sie kann gelingen, verlassen sollte man sich darauf nicht.

Information muss handlungsfähig machen

Eine Warnung erzeugt Aufmerksamkeit, Vorsorge schafft Orientierung vor einem Ereignis. Im Ereignis selbst helfen konkrete Angaben. Eine Meldung darf nicht beim Hinweis auf eine Störung stehen bleiben. Sie braucht eine Handlungsanweisung.

Schwach.

„Aufgrund eines technischen Problems kommt es derzeit zu Einschränkungen.“

Brauchbar.

„Wegen eines technischen Defekts ist die Trinkwasserversorgung in den Ortsteilen A und B seit 8.30 Uhr eingeschränkt. Bitte verwenden Sie Leitungswasser bis auf Weiteres nicht zum Trinken oder Kochen. Eine Ausgabestelle für Trinkwasser wird ab 10 Uhr beim Bauhof eingerichtet. Das nächste Update veröffentlichen wir spätestens um 11 Uhr auf unserer Website und über den Gemeinde-Newsletter.“

Die zweite Meldung beantwortet, was passiert ist, wo die Einschränkung gilt, was zu tun ist, wo es Hilfe gibt und wann die nächste Information folgt.

Je konkreter die Betroffenheit, desto konkreter die Information

„Eine Information für alle“ reicht in Krisen selten aus. Eine Gemeinde muss möglicherweise Bewohner eines betroffenen Ortsteils, Eltern von Kindern in Schule und Kindergarten, ältere Menschen, Gewerbebetriebe, Pendler, Einsatzorganisationen, Medien und eigene Mitarbeiter unterschiedlich erreichen. Ein kommunaler Betrieb kommuniziert mit Kundschaft, Außendienst, Lieferbetrieben, Behörden und Medien.

Ein eigenes Warnsystem braucht es dafür nicht, wohl aber eine Festlegung vorab, welche Zielgruppen es gibt, welche Kanäle für sie geeignet sind, wer diese Kanäle betreut und welche Information in welcher Reihenfolge notwendig ist.

Die Website ist die zentrale Quelle

WhatsApp-Gruppen, Facebook-Beiträge und schnelle E-Mails können in einer Krise helfen. Als verlässliche zentrale Quelle taugen sie nicht. Nachrichten werden weitergeleitet, verkürzt oder aus dem Zusammenhang gerissen, Beiträge verschwinden in Feeds, und nicht alle Menschen nutzen dieselbe Plattform.

Es braucht deshalb einen klaren Ort für die verbindliche aktuelle Information. Für viele Organisationen ist das eine gut sichtbare Krisen- oder News-Seite auf der eigenen Website. Auf diese Seite gehören folgende Angaben.

• die aktuelle Lage
• der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung
• betroffene Gebiete oder Zielgruppen
• konkrete Handlungsanweisungen
• Kontakt- und Notfallnummern
• aktuelle Einschränkungen
• der Zeitpunkt des nächsten geplanten Updates
• Antworten auf häufige Fragen

Der Social-Media-Beitrag, der Newsletter und eine SMS verweisen auf diese Seite. Medien erhalten den Link zur Lageinformation und eine erreichbare Ansprechperson. Das Risiko widersprüchlicher Informationen sinkt damit deutlich.

Vorbereiten heißt nicht, Texte auswendig zu lernen

Viele verbinden Krisenkommunikation mit fertigen Textbausteinen, die im Ernstfall kopiert werden. Vorlagen helfen, reichen aber nicht aus, denn jede Krise verläuft anders und betrifft andere Menschen. Vorbereitung heißt vor allem, den Rahmen vorher zu klären.

Rollen und Vertretungen festlegen

Wer entscheidet über Veröffentlichungen? Wer formuliert die Erstmeldung? Wer aktualisiert die Website? Wer gibt Medienauskunft? Wer übernimmt bei Abwesenheit? Eine Rolle, die nur auf dem Papier existiert, hilft im Ernstfall nicht.

Kanäle priorisieren

Für die rasche interne Information taugen SMS oder Messenger, für laufende öffentliche Information die Website, für Medien belastbare Fakten und eine erreichbare Ansprechperson.

Kernbotschaften strukturieren

Für typische Szenarien sollte die Struktur der Meldungen vorbereitet sein.

• Was ist passiert?
• Wer ist betroffen?
• Was sollen Menschen jetzt tun?
• Welche Bereiche sind nicht betroffen?
• Welche Hilfe oder Alternative gibt es?
• Wo steht die aktuellste Information?
• Wann folgt das nächste Update?
• Wer ist für Rückfragen erreichbar?

Die erste Stunde üben

Die erste Stunde entscheidet häufig darüber, ob eine Organisation als erreichbar und handlungsfähig wahrgenommen wird. Eine gute Erstmeldung muss nicht alle Fragen abschließend beantworten. Sie muss zeigen, dass die Lage ernst genommen wird, und sagen, wann neue Informationen folgen.

„Wir prüfen derzeit eine Störung in der Wasserversorgung im Ortsteil A. Betroffen sein könnten rund 120 Haushalte. Bitte rechnen Sie vorsorglich mit Einschränkungen. Bis 10.30 Uhr veröffentlichen wir ein Update auf unserer Website. Bei akuten Notfällen erreichen Sie uns unter …“

Eine solche Meldung ist besser als Schweigen oder eine Aussage, die später korrigiert werden muss.

Fünf Fehler, die sich wiederholen

Spätes Signal. Erfahren Betroffene die Nachricht zuerst über Nachbarschaft oder soziale Medien, ist die kommunikative Führung weg.

Allgemeine Formulierungen. „Wir kümmern uns“ oder „Die Lage wird beobachtet“ soll beruhigen, liefert aber keine Orientierung.

Keine zentrale Quelle. Wenn Website, Facebook, E-Mail und Messenger unterschiedliche Stände zeigen, wächst die Verunsicherung.

Fehlender nächster Schritt. Dass noch nicht alles geklärt ist, akzeptieren Menschen. Dass niemand sagt, wann es mehr Informationen gibt, nicht.

Keine Erreichbarkeit. Gerade bei Gemeinden, Schulen und sozialen Einrichtungen wollen Menschen wissen, an wen sie sich mit konkreten Fragen wenden können.

Sieben Fragen, die vor dem Ernstfall geklärt sein sollten

1. Gibt es eine schriftlich festgelegte Kommunikationsrolle für Krisen, inklusive Vertretung?
2. Kennen die Mitarbeiter den Weg, auf dem sie intern rasch und verbindlich informiert werden?
3. Gibt es auf der Website eine vorbereitete, gut sichtbare Seite für Kriseninformationen?
4. Sind Kontakt-, Notfall- und Medienadressen aktuell?
5. Liegen für typische Szenarien Strukturvorlagen für Erstmeldung, Update und Entwarnung vor?
6. Ist klar, welche Zielgruppen über welche Kanäle informiert werden?
7. Wurde der Ablauf zumindest einmal realistisch durchgespielt?

Sind diese Punkte geklärt, ist die Krise nicht gelöst. Die Organisation ist aber deutlich handlungsfähiger.

Vertrauen entsteht vor dem Ernstfall

Lange vor der ersten Aussendung und dem ersten Social-Media-Post müssen Zuständigkeiten geklärt, Kanäle erprobt und eine zentrale Informationsquelle eingerichtet sein, die auch unter Druck erreichbar bleibt.

In einer unsicheren Lage erwarten Menschen vor allem rasche und ehrliche Orientierung. ZIVA macht dieses Prinzip auf staatlicher Ebene sichtbar. In der eigenen Organisation muss man es selbst vorbereiten.