Krisenkommunikation beginnt vor der Krise: Was Österreichs neue Zivilschutz-App ZIVA Unternehmen und Gemeinden zeigt

• Bin ich betroffen?
• Was ist passiert?
• Was soll ich jetzt tun?
• Wo bekomme ich verlässliche Informationen?
• Wann folgt das nächste Update?

Genau hier liegt die Lehre aus Österreichs neuer Zivilschutz-App ZIVA. Die App des Österreichischen Zivilschutzverbandes ist nach einer Testphase seit 7. September 2026 im Echtbetrieb. Sie verbindet nach Angaben des Verbandes Gefahreninformation, personalisierte Vorsorge und Alarmierung und bietet zwölf Szenarien mit rund 400 Empfehlungen, zugeschnitten auf Wohnort und Haushalt. Innenminister Gerhard Karner nannte die Anwendung bei der Präsentation „erstmalig und einmalig“ in der EU – das ist eine politische Einordnung, kein geprüfter Befund.

Für Gemeinden, kommunale Betriebe, Schulen, soziale Einrichtungen, Betreiber kritischer Infrastruktur und größere Unternehmen steckt darin eine Kommunikationslehre: Gute Krisenkommunikation entsteht nicht im Moment der Krise. Sie wird vorher geplant.

Kurz gefasst

• Eine Warnung schafft Aufmerksamkeit – Orientierung schafft sie nicht.
• Rollen, Vertretungen und Kanäle müssen vor dem Ereignis festgelegt sein, nicht während.
• Die verbindliche Information gehört auf die eigene Website; alle anderen Kanäle verweisen darauf.
• Die neue Zivilschutz-App ZIVA ist seit 7. September 2026 im Echtbetrieb. Sie nimmt Gemeinden und Betrieben die eigene Kommunikationsarbeit nicht ab.

Im Ernstfall fehlt die Zeit für Grundsatzfragen

Ein Starkregenereignis, ein Hochwasser, ein längerer Stromausfall, ein Brand, eine Einschränkung der Wasserversorgung, ein Cyberangriff, ein technischer Defekt mit Folgen für Kund:innen oder Mitarbeiter:innen: In solchen Lagen zählt jede Minute.

Und trotzdem beginnen viele Organisationen erst dann mit Fragen wie diesen:

• Wer darf offiziell kommunizieren?
• Wer vertritt diese Person, wenn sie nicht erreichbar ist?
• Sind die Kontaktdaten von Mitarbeiter:innen, Eltern, Kund:innen und Partnern aktuell?
• Welche Information geht zuerst hinaus?
• Über welche Kanäle erreichen wir welche Zielgruppe?
• Wo stehen laufend aktualisierte Informationen?
• Wer beantwortet Medienanfragen?
• Wie verhindern wir widersprüchliche Aussagen?

Werden diese Fragen erst im Ernstfall gestellt, ist Improvisation kaum vermeidbar. Improvisation kann gelingen – ein Kommunikationssystem ist sie nicht.

Information muss handlungsfähig machen

Eine Warnung erzeugt Aufmerksamkeit, Vorsorge schafft Orientierung vor einem Ereignis, konkrete Angaben helfen im Ereignis selbst. Für die eigene Krisenkommunikation heißt das: Eine Meldung darf nicht beim Hinweis auf eine Störung stehen bleiben. Sie braucht eine Handlungsanweisung.

Schwach wäre:

„Aufgrund eines technischen Problems kommt es derzeit zu Einschränkungen.“

Brauchbar wäre:

„Wegen eines technischen Defekts ist die Trinkwasserversorgung in den Ortsteilen A und B seit 8.30 Uhr eingeschränkt. Bitte verwenden Sie Leitungswasser bis auf Weiteres nicht zum Trinken oder Kochen. Eine Ausgabestelle für Trinkwasser wird ab 10 Uhr beim Bauhof eingerichtet. Das nächste Update veröffentlichen wir spätestens um 11 Uhr auf unserer Website und über den Gemeinde-Newsletter.“

Die zweite Meldung beantwortet, was passiert ist, wo die Einschränkung gilt, was zu tun ist, wo es Hilfe gibt und wann die nächste Information folgt.

Je konkreter die Betroffenheit, desto konkreter die Information

„Eine Information für alle“ ist in Krisen selten die beste Lösung. Eine Gemeinde muss möglicherweise Bewohner:innen eines betroffenen Ortsteils, Eltern von Kindern in Schule und Kindergarten, ältere Menschen, Gewerbebetriebe, Pendler:innen, Einsatzorganisationen, Medien und eigene Mitarbeiter:innen unterschiedlich erreichen. Ein kommunaler Betrieb kommuniziert mit Kund:innen, Außendienst, Lieferanten, Behörden und Medien.

Das erfordert kein eigenes Warnsystem. Es erfordert eine Festlegung vorab: welche Zielgruppen es gibt, welche Kanäle für sie geeignet sind, wer diese Kanäle betreut und welche Information in welcher Reihenfolge notwendig ist.

Die Website ist die Quelle, nicht der Messenger-Chat

WhatsApp-Gruppen, Facebook-Beiträge und schnelle E-Mails können in einer Krise helfen – als verlässliche zentrale Quelle taugen sie nicht. Nachrichten werden weitergeleitet, verkürzt oder aus dem Zusammenhang gerissen, Beiträge verschwinden in Feeds, und nicht alle Menschen nutzen dieselbe Plattform.

Es braucht deshalb einen klaren Ort für die verbindliche aktuelle Information. Für viele Organisationen ist das eine gut sichtbare Krisen- oder News-Seite auf der eigenen Website. Dort sollten stehen:

• die aktuelle Lage
• der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung
• betroffene Gebiete oder Zielgruppen
• konkrete Handlungsanweisungen
• Kontakt- und Notfallnummern
• aktuelle Einschränkungen
• der Zeitpunkt des nächsten geplanten Updates
• Antworten auf häufige Fragen

Alle anderen Kanäle verweisen auf diese Seite: der Social-Media-Beitrag, der Newsletter, eine SMS. Medien erhalten den Link zur Lageinformation und eine erreichbare Ansprechperson. Das Risiko widersprüchlicher Informationen sinkt damit deutlich.

Vorbereiten heißt nicht, Texte auswendig zu lernen

Viele verbinden Krisenkommunikation mit fertigen Textbausteinen, die im Ernstfall kopiert werden. Vorlagen helfen – sie reichen nicht. Jede Krise hat eigene Fakten, eigene Betroffene und einen eigenen Verlauf. Vorbereitung heißt vor allem, den Rahmen vorher zu klären.

Rollen und Vertretungen festlegen

Wer entscheidet über Veröffentlichungen? Wer formuliert die Erstmeldung? Wer aktualisiert die Website? Wer gibt Medienauskunft? Wer übernimmt bei Abwesenheit? Eine Rolle, die nur auf dem Papier existiert, hilft im Ernstfall nicht.

Kanäle priorisieren

Für die rasche interne Information taugen SMS oder Messenger, für laufende öffentliche Information die Website, für Medien belastbare Fakten und eine erreichbare Ansprechperson. Wichtig ist nicht, überall gleichzeitig zu senden, sondern die richtigen Menschen verlässlich zu erreichen.

Kernbotschaften strukturieren

Für typische Szenarien sollte die Struktur der Meldungen vorbereitet sein:

• Was ist passiert?
• Wer ist betroffen?
• Was sollen Menschen jetzt tun?
• Welche Bereiche sind nicht betroffen?
• Welche Hilfe oder Alternative gibt es?
• Wo steht die aktuellste Information?
• Wann folgt das nächste Update?
• Wer ist für Rückfragen erreichbar?

Die erste Stunde üben

Die erste Stunde entscheidet häufig darüber, ob eine Organisation als erreichbar und handlungsfähig wahrgenommen wird. Eine gute Erstmeldung muss nicht alle Fragen abschließend beantworten. Sie muss zeigen, dass die Lage ernst genommen wird, und sagen, wann neue Informationen folgen.

„Wir prüfen derzeit eine Störung in der Wasserversorgung im Ortsteil A. Betroffen sein könnten rund 120 Haushalte. Bitte rechnen Sie vorsorglich mit Einschränkungen. Bis 10.30 Uhr veröffentlichen wir ein Update auf unserer Website. Bei akuten Notfällen erreichen Sie uns unter …“

Das ist besser als Schweigen und besser als eine Aussage, die später korrigiert werden muss.

Fünf Fehler, die sich wiederholen

Das erste Signal kommt zu spät. Erfahren Betroffene die Nachricht zuerst über Nachbarschaft oder soziale Medien, ist die kommunikative Führung weg.

Die Formulierungen bleiben allgemein. „Wir kümmern uns“ oder „Die Lage wird beobachtet“ soll beruhigen, liefert aber keine Orientierung.

Viele Kanäle, keine zentrale Quelle. Wenn Website, Facebook, E-Mail und Messenger unterschiedliche Stände zeigen, wächst die Verunsicherung.

Der nächste Schritt fehlt. Dass noch nicht alles geklärt ist, akzeptieren Menschen. Dass niemand sagt, wann es mehr Informationen gibt, nicht.

Niemand ist erreichbar. Gerade bei Gemeinden, Schulen und sozialen Einrichtungen wollen Menschen wissen, an wen sie sich mit konkreten Fragen wenden können.

Der PEAK-Krisencheck: sieben Punkte für heute

1. Gibt es eine schriftlich festgelegte Kommunikationsrolle für Krisen, inklusive Vertretung?
2. Kennen Mitarbeiter:innen den Weg, auf dem sie intern rasch und verbindlich informiert werden?
3. Gibt es auf der Website eine vorbereitete, gut sichtbare Seite für Kriseninformationen?
4. Sind Kontakt-, Notfall- und Medienadressen aktuell?
5. Liegen für typische Szenarien Strukturvorlagen für Erstmeldung, Update und Entwarnung vor?
6. Ist klar, welche Zielgruppen über welche Kanäle informiert werden?
7. Wurde der Ablauf zumindest einmal realistisch durchgespielt?

Sind diese Punkte geklärt, ist die Krise nicht gelöst. Die Organisation ist aber deutlich handlungsfähiger.

Fazit: Vertrauen entsteht vor dem Ernstfall

Krisenkommunikation beginnt nicht mit der ersten Aussendung und nicht mit dem ersten Social-Media-Post. Sie beginnt mit klaren Zuständigkeiten, funktionierenden Kanälen und einer zentralen Informationsquelle, die auch unter Druck erreichbar bleibt.

Menschen erwarten in einer unsicheren Lage keine perfekten Formulierungen. Sie erwarten klare, ehrliche und rasche Orientierung. ZIVA macht dieses Prinzip auf staatlicher Ebene sichtbar – für die eigene Organisation bleibt es Aufgabe der eigenen Vorbereitung.

Aktueller Anlass und Quellen

Anlass des Beitrags ist der Start der Zivilschutz-App ZIVA: Nach einer Testphase seit Mai läuft die App des Österreichischen Zivilschutzverbandes seit 7. September 2026 im Echtbetrieb. Sie wurde nach Angaben des Verbandes mit 120 Organisationen entwickelt, ist auch offline bedienbar und enthält zwölf Szenarien mit rund 400 Empfehlungen. Die App nimmt Gemeinden und Organisationen die Verantwortung für ihre eigene Krisenkommunikation nicht ab. Sie zeigt aber, worauf es ankommt: rasch verständliche, konkrete und verlässliche Orientierung.

Quellen: orf.at, Bericht zur Präsentation der Zivilschutz-App „Ziva“, 7. September 2026, https://orf.at/stories/3441437/; Tiroler Tageszeitung/APA, „Zwölf Szenarien und 400 Empfehlungen: Zivilschutz-App ZIVA geht in den Echtbetrieb“, 7. September 2026. Angaben zu Funktionsumfang und Reichweite der App stammen von Zivilschutzverband und Innenministerium und sind nicht unabhängig geprüft. Der Beitrag ist Kommunikationsberatung und keine Rechtsberatung.